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武强:中国人保95518走过3年路

2020-11-02 15:49 浏览:

武强:中国人保95518走过3年路

  70%的事故通过电话报案 每5秒钟1个电话打入或打出

  中国人保95518走过3年路

  2003年06月27日 02:42:54

  本报记者 严桦

  

  去年刘先生买帕萨特 B5时,经销商按自己的意愿帮他上了8000多元的保险。今年续保险时,刘先生打通中国人保95518服务电话,说明车的情况,服务人员很快帮他算出,这辆车的个性化车险价格在5000多元。一个电话,使他节省了3000元。

  来自中国人保的数据显示,像刘先生这样足不出户利用95518服务平台咨询业务

  的客户,仅北京分公司今年4月就有15522人,而广州分公司今年4月1日到5月20日通过95518专线呼入的电话就有73022个,其中受理报案21376起。

  据介绍,目前,95518提供6项基本服务内容:报案、咨询、预约投保、投诉举报、救援、客户回访。车险改革后,又推出了保单验真、客户查询等功能。

  中国人保的一些分公司结合地方特色,依托95518这个平台,还开发了形式多样的创新服务项目,如以手机短信息为手段的“城市秘书”系列服务;与110、122、120合作,开展的事故救援联动工程;针对保险事故中人员伤亡情况,开辟的“绿色生命通道”等等。据悉,中国人保目前正在准备建立针对高端客户的全球救援服务网络。

  中国人保总经理助理王银成说,保险业的产品是对人或组织的服务。因此,服务质量的高低是衡量保险公司经营能力的一项重要指标。过去那种过分依赖低保费、高回扣、高佣金等手段吸引客户的营销方式已不再适应市场发展和客户要求。理赔不及时,售后服务差,已成为制约保险业规模扩展和盈利能力的瓶颈,严重影响了保险公司的声誉和公众形象。

  2000年7月1日,在这样的行业背景下,中国人保建立了全国统一号码的95518客户服务平台,这是我国金融系统第一家全国性的呼叫中心。

  中国人保客户中心介绍,95518客户服务平台经过3年的运行,受到了消费者的普遍认同和欢迎。中国人保95518客户服务平台累计提供电话服务1100多万次,通过95518进行的事故报案,已经占到事故报案的70%,使保险结案周期大大缩短了,理赔速度也得到了显著提高;公司通过95518呼入、呼出的电话量高达6618631个,平均日话务量为18133个,即平均不到5秒钟就有1个电话从95518打入或打出。

  中国人保副总经理邓昭雨表示,公司要通过全体员工持续不断的努力,反复锻造95518这一品牌,使其已有的服务内容不断提升,新的服务内容不断增加,服务水准继续保持国内领先水平,逐步达到国际先进水平。

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